【CEDEC2017】継続率を高めるKPI管理の仕組みースマホゲームのカスタマーサポート運用ノウハウ

パシフィコ横浜にて開催されたゲーム開発者向けカンファレンス「CEDEC 2017」にて、ラクスとマーケティングアソシエーションよるセッション「スマホゲームのカスタマーサポート運用ノウハウ～継続率を高めるKPI管理の仕組みとは～」が行われました。

登壇したのはラクスカスタマーサービス・クラウド事業部西山和人氏とマーケティングアソシエーションアウトソーシング部飯塚慶太氏の２名です。

◆カスタマー・エクスペリエンスへの理解

まず、ラクスの西山氏が登壇。ラクスは2000年に設立された企業で、クラウド事業やレンタルサーバー事業のほかエンジニアの派遣事業なども手掛けています。メールの共有管理ツール「Mail Dealer」一斉送信サービス「配配メール」、「楽楽精算」などの自社サービスを保有し、非常に多くの企業のカスタマーサポートに関わっています。

カスタマーサポートを考えて行くために、まずはカスタマー・エクスペリエンス（以下CX）の説明が行われました。CXは商品やサービスの購入前後のプロセスや利用時に顧客が体験する「心地よさ」「驚き」「感動」「誇らしさ」などの付加価値のことを指しています。

CXをより具体的に理解するために、これらを内的要因、外的要因の2つに大別して考えて行きます。「内的要因は提供サービス自体の品質、外的要因は提供サービスに付随する体験品質である」と西山氏は説明します。ゲーム分野においては、内的要因はゲーム自体のクオリティ、外的要因はアプリ自体の品質および運営の対応となります。

CXは内的要素、外的要素に二分して考える事ができる。講演内ではコーヒーチェーン店の事例が出たが、この場合は「コーヒーそのものの味」と「内装や調度の質・接客態度」がこれにあたり、いずれの要素も重要であることが分かる。

カスタマーサポートが影響を与えるのは赤枠の部分で、新規ユーザー獲得とユーザーの継続率について重要な役割を果たす

◆トラブル発生時におけるユーザー対応は「とにかくスピード重視」

続いて、ユーザーがどういった理由でアンインストールに至るのかの調査結果が説明されました。最も多い32%を占めているのは「落ちる・進行不能」などアプリ自体のトラブルで、16％は「運営の対応が遅い」、15%は「運営の対応が悪い」という結果となっています。

実際にトラブルが起こってしまった場合の対応について、ユーザーが最も求めているのは「素早い対応」です。これは復旧ではなく、謝罪や補填などの連絡が欲しいという意味合いのものです。次いで多かったのは「素早く復旧して欲しい」という要望で、提示されたデータによると実に半数近くのユーザーが対応にスピード感を求めているという結果が示されています。

また、素早い対応というのが具体的にどの程度の時間かについては、43％のカスタマーは「30分以内」、22%のカスタマーが「1時間以内」での対応を求めているという結果も示されました。

43%が30分以内の対応、22%が1時間以内、3時間以内が8%、7割以上のカスタマーを満足されるためには3時間以内の対応が必須となる。

ここまでをまとめると、外的要因で生じるアンインストールのうち1/3は「アプリの品質」、1/3は「サポートの質・スピード」が原因となっており、これらを踏まえて戦略的なカスタマーサポートを構築することが不可欠であると西山氏は説明します。メールの見逃しはスタッフ自身が気を付ける、対応に時間がかかる場合はテンプレートを用意する、問い合わせが多い時は単純に人数を増やして対応する、というだけでは根本的な解決にならないため、これらはサポートツールやサポート自体のアウトソーシングを用いて改善すべきとの提案がありました。

良くある課題と解決策について。メールのステータス管理や質問項目の分析の上でFAQを拡充するなどの解決策が取られる。

◆ゲームにおけるユーザーサポートの代行業務について

続いてはマーケティングアソシエーションの飯塚氏が登壇しました。マーケティングアソシエーションはカスタマーサポート代行サービスを行う企業で、講演ではこれまでの取り組みの事例紹介および運営時に気を付けるべきポイントについての説明がありました。飯塚氏はカスタマーサポートの目的を「リリース後におけるユーザー離脱の防止」とし、これをユーザー視点で食い止めるためにはユーザーの声の可視化が重要と語ります。

ユーザー離脱を防止するためにはこの4点が重要。特にカスタマーサポート運用体制の初期構築においては、これまでのノウハウが活きる形となる。

安定運用のための運用体制構築のポイントとしては、過去の対応履歴を共有、緊急時対応フローを明確化するなど、最初のルール作りが大切です。また、マーケティングアソシエーションではログ解析や補填対応フローの用意、開発サイドとの連携体制を予め用意および再現確認体制の用意をしているとのことです。この辺りは人手で対応すると大変ですが、「Mail Dealer」を含めたタスク管理ツールを用いて効率化を図っているとのことです。

FAQを設置するだけで問い合わせ件数が減少するため、問い合わせが多い案件については詳細な説明を用意することでカスタマーサポートの負担を減らすことが出来る。

また、ユーザーの声のキャッチアップについては、ゲーム内問い合わせの他イベントごとに意見要望を集めたり、ネット上の情報を集積して可視化していると飯塚氏は説明します。意見は集めて終わりではなく、分析してランキング付けを行う、要望を出しれくれたユーザーの名前を掲載するなど、積極的な利用促進を促しているそうです。

こうした「ユーザートラブルの早期解決」、「不具合現象に向けた取り組み」、「ユーザーの声の収集分析」については、社内で全てを行う場合専門のカスタマーチームが必要となり、また土日や深夜帯も稼働する必要が必然的に生まれてしまうため、社内リソースが不足している場合は是非連絡をして欲しいと講演を締めくくりました。